Ufamy AI w sprawach zdrowia, ale nie przy zakupach. Paradoks zaufania do sztucznej inteligencji

Dlaczego ufamy algorytmowi bardziej w sprawach zdrowia niż przy wyborze kosmetyków?. Fot. Rawpixel Ltd, Wikimedia Commons, CC BY 2.0

„Zapytamy AI o objawy choroby, ale niewielu z nas chce jej rady, co kupić” - pisze Aarron Atkinson-Toal, psycholog i autor bloga Shopping and the Mind na łamach Psychology Today. Ten paradoks zaufania ma dziś twarde liczby, a jego korzenie sięgają głębiej, niż mogłoby się wydawać.

Paradoks w liczbach: zdrowie tak, zakupy nie

→ Czytaj też: Psychopata to nie tylko morderca. Jego cechy widać w tym, jak piszesz o swoim życiu

Z tegorocznego raportu Deloitte Digital Consumer Trends 2026 wynika, że w Wielkiej Brytanii 63% badanych korzystało z generatywnej sztucznej inteligencji - to skok o 17 punktów procentowych w ciągu roku. Co dziesiąta osoba używa AI codziennie. Jednak gdy przychodzi do zakupów, entuzjazm gaśnie: 51% użytkowników w ogóle nie zamierza powierzać AI decyzji zakupowych, a 61% unikałoby kontaktu z obsługą klienta, wiedząc, że rozmawia z botem. Tylko 15% wykorzystuje AI do odkrywania produktów, a 14% - do podpowiedzi, co włożyć do koszyka.

Zupełnie inaczej wygląda strona zdrowotna. 26% respondentów szuka w AI porad dotyczących chorób, 20% - wskazówek dietetycznych lub fitness, a 10% traktuje ją jak terapeutę. „Jesteśmy szczęśliwi, powierzając AI to, co wkładamy do naszych ciał, ale nie do naszych wózków sklepowych” - komentuje Atkinson-Toal.

Algorithm aversion - dlaczego jedna pomyłka przekreśla wszystko

→ Czytaj też: 40 tysięcy artykułów miesięcznie. Czy sztuczna inteligencja właśnie zabiła arXiv?

Wyjaśnienie zaczyna się od badań nad zjawiskiem algorithm aversion - niechęci do algorytmów po tym, jak popełnią błąd. W serii pięciu eksperymentów opublikowanych w 2015 roku przez Dietvorsta i współpracowników w Journal of Experimental Psychology: General uczestnicy wybierali między prognozami człowieka a modelem statystycznym. Algorytm sprawdzał się lepiej, ale gdy tylko raz się pomylił, ludzie porzucali go całkowicie - nawet jeśli nadal bił na głowę człowieka, który popełnił identyczny błąd.

„Zła rekomendacja zakupowa jest natychmiast oczywista, podczas gdy zła porada medyczna może brzmieć całkowicie przekonująco” - zauważa Atkinson-Toal.

W sklepie skutek pomyłki widać od razu: polecona koszula nie pasuje do stylu, a książka okazuje się nietrafiona. Zaufanie pryska w sekundę. W przypadku zdrowia odpowiedź AI naszpikowana jest fachową terminologią, pada po serii personalizujących pytań i - dopóki nie zweryfikuje jej lekarz - nie mamy powodu, by w nią wątpić. Nie dostajemy sygnału „błędu”, więc awersja nie ma się na czym zbudować.

Iluzja personalizacji - klucz do zaufania w białym fartuchu

Jeszcze w 2019 roku badacze pod kierunkiem Longoniego wykazali w Journal of Consumer Research silny opór wobec medycznej AI. Pacjenci nie chcieli jej płacić ani z niej korzystać - nawet gdy przedstawiano im dowody wyższej skuteczności. Przyczynę nazwano uniqueness neglect: każdy wierzy, że jego przypadek jest wyjątkowy i wymaga indywidualnej oceny lekarza, a nie maszyny. Ten opór malał jednak, gdy AI jedynie wspierała decyzję człowieka, i znikał całkowicie, gdy odpowiedzi formułowano jako spersonalizowane.

Dziś chatboty właśnie to robią. Pytają o wiek, czas trwania objawów, styl życia - a następnie serwują odpowiedź szyją na miarę. „To sprawia, że odbieramy AI jako kogoś, kto nas zna. A skoro nas zna, to pewnie ma rację” - tłumaczy Atkinson-Toal. Iluzja indywidualnego traktowania wystarcza, by pokonać barierę, która w 2019 roku wydawała się nie do sforsowania.

Co z tego wynika?

Raport Deloitte i psychologiczne mechanizmy każą na nowo przemyśleć projektowanie interfejsów AI. W handlu detalicznym jeden zły strzał może na zawsze odstraszyć klienta - chyba że system nauczy się komunikować niepewność i podawać alternatywy, zamiast jednej „pewnej” rekomendacji. W ochronie zdrowia personalizacja jest mieczem obosiecznym: buduje zaufanie, ale jednocześnie usypia czujność, gdy odpowiedź jest nieprawdziwa. „Dr Google” budził sceptycyzm - „Dr ChatGPT” brzmi spokojnie i autorytatywnie, przez co trudniej go zakwestionować. W świecie, w którym co czwarty użytkownik oddaje AI troskę o swoje zdrowie, granica między wygodą a ryzykiem staje się cieńsza niż kiedykolwiek wcześniej.